お店や窓口で、「それはおかしい」と、強い口調で言われている人を見かけたことはありませんか。こうした、お客さんからの行き過ぎた言動は、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」と呼ばれ、社会問題になっています。
2026年10月1日から、企業などに、カスハラを防ぐための対策が、義務づけられました。この記事では、カスハラとは何か、どんな言動があたるのか、そして、お客さんの側が気をつけたいことを、やさしくまとめました。
カスハラって、どこから?
法律では、次の3つを、すべて満たすものが、カスハラにあたります。
- 職場で、お客さん、取引の相手、施設の利用者など、その会社の仕事に関係がある人が、行った言動であること。
- その仕事の性質などから見て、社会の常識で、許される範囲を超えたものであること。
- それによって、働く人の、職場の環境が害されること。
大切なのは、ふつうのクレームは、カスハラではないことです。商品やサービス、接客に不満を伝えること自体は、問題ではありません。会社の改善や、新しい商品づくりにつながることもあります。
カスハラにあたるかもしれない例
要求の内容が、許される範囲を超えるもの
- 理由のない要求や、商品・サービスと全く関係のない要求(性的な要求、働く人のプライバシーに関わる要求など)
- 契約で想定しているサービスを、著しく超える要求
- 対応が著しく難しい、または不可能な要求(契約金額の大幅な減額など)
- 商品やサービスと関係のない、不当な損害賠償の要求
手段や態様が、許される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃:殴る、蹴る、叩くなどの暴行
- 精神的な攻撃:脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座の強要など
- 威圧的な言動:大きな声を出して、働く人や周りの人を威圧する
- 継続的、しつこい言動:同じ質問を、何度も繰り返す
- 拘束的な言動:長時間の居座り、電話で働く人を拘束する
一般に、カスハラに近い行為は、暴行罪や器物損壊罪などの、犯罪にあたる可能性もあります。
なぜ、いま義務化されたの?
調査では、過去3年間に、労働者から「お客さんなどからの著しい迷惑行為」の相談があったと答えた企業は、27.9%でした。前回の調査(令和2年度)より、8.4ポイント増えています(令和5年度の調査)。
こうした中で、令和7年(2025年)6月に、法律(労働施策総合推進法)が改正されました。2026年10月1日から、カスハラ対策が、事業主の、ハラスメント防止のための措置義務になりました。働く人や、お客さんの責務も定められています。
企業が進める、カスハラ対策の基本
事前の準備
- カスハラには毅然と対応し、働く人を守る、という方針を決めて、知らせる。
- カスハラの内容と、対処の方法を、働く人に知らせる。
- 相談の窓口を決めて、知らせる。
- 相談の担当者が、適切に対応できるようにする。
- 特に悪質なカスハラへの対処の方針を、決めておく。
実際に起きたときの対応
- 事実関係を、すばやく、正確に確認する。
- 被害を受けた人への配慮を、適切に行う。
- 再発を防ぐための措置を取る。
- 相談した人のプライバシーを守り、不利益な扱いをしない。
例:名札の変更
名札から個人が特定され、SNSで検索されて、付きまとわれるトラブルがありました。これをきっかけに、名札の表示を、氏名からイニシャルに変えた飲食店の例があります。名札を変える企業や自治体が、増えています。
お客さんとして、気をつけたいこと
お客さんが、企業に正当な意見を伝えることは、サービスの改善につながります。大切なのは、伝え方です。「上手な意見の伝え方」として、次の5つが紹介されています。
- ひと呼吸、おこう。感情的にならず、まず、気持ちを落ち着けましょう。
- 具体的に伝えよう。何を、どうしてほしいのか、理由もあわせて、具体的に。暴力や暴言は、論外です。
- 相手の話を、最後まで聞こう。一方的に話さず、相手の言い分も、聞きましょう。
- 相手の立場を、理解しよう。担当者によっては、すぐに対応できないこともあります。
- 相手に、敬意をもって接しよう。お客さんも、働く人も、同じ「人間」です。
ヒートアップしそうになったら、このチェックリストを思い出してください。
まとめ:「お互いさま」の気持ちで
カスハラを防ぐには、企業の対策だけでなく、お客さんの側も、相手の立場を理解しようとする心がけが大切です。意見が合わないことがあっても、ヒートアップせず、「お互いさま」の気持ちで、話し合いましょう。
関連記事
出典
- カスハラとは?法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介|政府広報オンライン(2026年10月20日に確認)